賃貸不動産営業向上委員会

賃貸不動産営業はマニュアル化できる!業界歴20年トップの秘密。

新人の電話対応について一言言いたい。

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今日、こんなことあったんですよ。

隣の営業所に勤めている鈴木主任(仮名)に用事があって電話をかけたところ、

新人の高橋くんが電話に出ました。

 

私    「お疲れ様です。○○です。」

高橋くん「あっ、お疲れ様です!」

私    「鈴木主任はいるかな?」

高橋くん「はい、います!」

(この後、3秒の沈黙)

私    「…あ、代わってもらえる?」

高橋くん「あっ、はい!少々お待ちください。」

 

この違和感が伝わりますでしょうか?

 

高橋くんは何も間違っていないのは確かです。

私の"鈴木主任はいるか?"との質問に"いる"と的確に答えてくれています。

 

しかし、それで良いのでしょうか?

 

私の要望は、そこに鈴木主任がいるかいないかを知りたいことではなくて、いるなら電話を代わってほしいということです。

ところが、新人の高橋くんは私の言葉の表面的な部分のみに答えてしまっています。

これでは、お客様の深層心理に触れることはできないと思います。

 

このように会話の違和感を感じることが、最近増えてきました。

どうしてこのようなことが起きてしまうのでしょうか?

 

私が考えるに、子供の頃より養われているコミュニケーション力に問題があると思います。

今の新人はスマホ世代です。

友人や家族との連絡もLINEなどのコミュニケーションツールを活用して育ってきました。

 

いる? →いない。

 

このような単語でテンポよく会話を進めることが中心なので、その奥にある相手の意図や要望を忖度できないのかも知れません。

 

今回のように社内の連絡なら被害も少ないですが、お客様との営業という場面なら致命的な気がします。

リアルな会話でコミュニケーション力を養う教育も必要なのではないでしょうか?