賃貸不動産営業向上委員会

賃貸不動産営業はマニュアル化できる!業界歴20年トップの秘密。

来店から案内までの接客対応ロープレの雛型・テンプレート

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営業マンの育成を目的として、
初期応対の基本パターンを基にロープレを行います。

新人はもちろん、経験のある営業マンも時折行い、他の方から刺激をもらった方が良いですね。

初期応対は以下の流れで行います。

1.    緊張をほぐす。
(アイスブレイク)

2.    5W1Hで傾聴する。

WHY・・・なぜ引っ越したいのか?

WHEN・・・いつ引っ越したいのか?

WHO・・・誰が引っ越したいのか?

WHAT・・・何を必要としているのか?

WHERE・・・どこへ引っ越したいのか?

HOW・・・How much?

3.    物件の話に移行する。


この順番を必ず守るようにします。



営業マン

いらっしゃいませ!!今日はお部屋探しですか?


お客様

はい。


営業マン

ご来店ありがとうございます。どうぞ、こちらへおかけ下さい。

こちらが受付のカードになっておりますので、ご記入をお願いできますか?
(お客様カードを書いていただいている間に身だしなみをセルフチェックしておく)


お客様

はい、書けました。


営業マン

ありがとうございます。私、担当させていただきます○○と申します。

よろしくお願い致します。


お客様

よろしくお願いいたします。


営業マン

○○様ですね。改めまして本日はご来店ありがとうございます。
(Who=誰が探しているか?「お客様本人」)


今は、●●にお住まいなんですね? 
お勤め先が・・・○○ということは、今は通ってらっしゃるんですか?

お客様

そうなんです。


営業マン

そうなんですね。結構、遠いような気がするのですが、かなりお時間がかかってらっしゃるのではないですか?
(アイスブレイクから、引越し動機のヒアリングへ繋ぐ)


お客様

そうなんです。今は2時間くらいかかってて。それもあって、もう少し近くに引っ越したいと思って、この辺りを候補に選んだんです。
(Why=引越しの理由「勤務先が遠いから」)
(Where=どこで?「最寄り駅周辺」)


営業マン

それは大変ですね。ちなみに今のお住まいは、ご実家ですか?賃貸ですか?


お客様

賃貸です。学生時代から、そのまま住んでいます。


営業マン

なるほどー。今お住まいのお部屋の間取りとか設備はどんな感じですか?
(今の生活レベルを確認することで、お客様の希望するレベルをうかがい知ることができます。今の生活レベルより下がる物件は紹介しても響かないことを意識しておく)


お客様

今のところは学生時代に借りたものなので、建物も古くユニットバスなんです。
部屋も6帖で手狭になっていて・・・。あと1Fで湿気がすごいんですよ。


営業マン

なるほど。それなら今度引っ越す物件は、その辺りが改善されたものが良いですよね!


お客様

そうなんです。2F以上でセパレート希望と書いたのは、そのためなんです。

あと部屋も8帖以上は欲しいです。
(What=何を探しているか「8帖セパ2F以上)」
(この人、よくわかってくれてるなぁ・・・)


営業マン

なるほど。そうですよね。8帖以上に限定すると、ご予算的にかなりオーバーするものも多くなってしまいますので、たとえば7帖だけど収納が大きいとか、キッチンスペースが広くて物が置けるとか、そういった物件も併せてご提案させていただきますね。
(相槌とソフトな修正を行う)


お客様

是非お願いします。家賃は65000円を超えると会社からの補助がもらえなくなるので、ちょっと厳しいです。
(How much=65000円まで)


営業マン

かしこまりました。65000円までで広めの物件をお探しさせていただきますね。

ちなみに、ご入居時期はいつ頃でお考えですか?



お客様

来月からは仕事が忙しくなるので、今月中には引っ越したいと思っています。
(When=いつ?「今月中に」)


営業マン

かしこまりました。
今の時期は空き物件も多く、候補になる物件も多く出てくると思います。その中でも、特におすすめのものから紹介させていただきますね。



〜ここで、お客様のご希望条件を整理してみましょう。


WHY・・・なぜ引っ越したいのか?「勤務先が遠いから」

WHEN・・・いつ引っ越したいのか?「今月中に」

WHO・・・誰が引っ越したいのか?「お客様本人が」

WHAT・・・何を必要としているのか?「8帖セパレート2F以上」

WHERE・・・どこへ引っ越したいのか?「当店最寄り駅周辺」

HOW・・・How much?「65000円まで」

お客様の希望条件を聞き出せたら、物件の提案へと移行します。

営業マン

まず、こちらの物件はいかがですか??


お客様

どれどれ?


〜どちらの説明が適切か考えてみましょう。

営業マン

A.「予算内にも収まりますし、部屋も8帖あってセパレートとなっております。歩いて3分のところにコンビニもあって便利ですし、宅配BOXも備え付けられています。・・・ただ北向きで日当たりが悪いんですよね・・・。」


B.「こちらの物件、北向きというデメリットはあるんですが、その分相場より家賃がお得になっておりお客様のご予算内に収まります。徒歩3分の所にコンビニもあって便利ですし、部屋も8帖と広く、セパレートにもなっています。お客様の条件にぴったりだと思います。更に宅配BOXも備え付けられていますので、ネット通販などのご利用にも便利となっております。いかがですか?」

(どちらも同じ内容を伝えていますが、印象がかなり違ってきます。コツとしては文末をマイナスな表現で終わらせないようにしましょう。
デメリット→メリットの順で話した方が、お客様には受け入れてもらいやすくなります。)


お客様

うーん。なるほどねぇ。

(畳み掛けるようにセールストークを行う人がいますが、ここはお客様の反応を待ちましょう。表情や姿勢・目線を観察して、どの部分を気にしているのかを確認しましょう。)


北向きって、どうなのかな。真っ暗じゃないの?



〜どちらの説明が適切か考えてみましょう。

営業マン

A「やっぱり日当たりが良い方がいいですよね・・・」

B「お一人暮らし用の物件なので日中は家にいらっしゃらないことが多いです。そのため、ここを選ぶ方はあまり気にされてないようですね。私も見に行ったことがあるんですが、ベランダの前が駐車場になっているので見通しが良く、そんなに暗いイメージはないです。他の条件は優れているので、ぜひ一度現地で確認していただきたいです。」

(日当たりがいい方がいいですよね? 広い方がいいですよね? セパレートのほうがいいですよね? このような質問に対して、お客様は全てハイと答えます。これは、営業マンの良く思われたいという気持ちから、つい出てしまう質問です。このようなヒアリングを行うと、あとで提案する物件がなくなってしまい、苦しくなるので注意しましょう)


お客様

なるほど。確かにそうですよね。
うん!これは候補の一つだな。



営業マン

ありがとうございます。もう一つ、ご紹介させていただきたいんですが・・

こちらの物件などはいかがでしょうか?


お客様

(身を乗り出して)どれどれ?


営業マン

去年の新築で、今回初めて空くお部屋になります。

新しい建物なので、設備は最新のものが一式ついていますよ。

2口IHキッチンでウォークインクローゼットに洗面所も独立したセパレートとなっております。


お客様

めちゃくちゃいいね。ところで、この空き予定と書いているのは何?


営業マン

実は、まだ前の入居者が入居中なんです。今月末に退去されてリフォームしてからのお引き渡しになるので、ご入居時期が来月の上旬となってしまいます。

今は内覧できない状態なので現地を外からご案内させていただく形になります。

(この場合、お客様の今月中の入居という希望にはあっていません。ただ、それ以上におすすめしたい物件がある場合には積極的に提案してみましょう。空き予定や新築物件の場合には内覧ができない場合もあります。どうせ見ずに決めることはないだろうと営業マンの一方的な判断で紹介をしなければ、のちに他の業者で他決されてしまうリスクもあります。プロとして、おすすめしたい物件がある場合は躊躇せずに提案してみましょう。)


お客様

中を見ずに決める人っているの?


営業マン

やはり、これだけ設備も整っていて新しい建物となると見ずにお申し込みを入れる方もいらっしゃいます。この辺りで65000円までで探している方が他にいらっしゃれば、必ず候補に入ってくる物件です。よろしければ、以前に私どもが撮った室内写真やパノラマ画像がございますので、現地の場所と合わせてご覧になっていただければイメージがわくと思います。


お客様

それなら、これも場所だけ見せて下さい。


営業マン

かしこまりました。

最後にこちらの物件なのですが、当社の管理物件となっております。


お客様

管理物件ってどういうことですか?


営業マン

私どもの会社で管理をさせていただいているオリジナル物件で、事前に家主様に条件交渉をさせていただいた上で賃料設定などを行っていますので、おとくな条件設定となっております。ご入居後の不具合等も当社がフォローしておりますので安心です。他の不動産会社では取り扱っていないお部屋にもなりまして、一番のおすすめとなっております。

(応対の中で自社の優位性・管理物件の強みをアピールしておきます。)


お客様

へぇー、確かに他と比べて家賃も安いね。


営業マン

そうなんです。更にこちらのお部屋はインターネットが無料となっております。ご自身でネット契約をされると月に5000円ほど費用がかかりますが、こちらをお選びいただくとその費用がいらなくなります。


お客様

へぇ!それはお得だね!


営業マン

1件目の物件は北向きというデメリットがありましたが、こちらは南向きになっております。また、即入居のお部屋となっていますので、実際に中を見ていただくこともできますし、気に入っていただけたら今月中にご入居も可能となっております。

・・・いかがでしょう?この部屋も、そんなに長くは空いていないと思いますので、もしよろしければ今から実際のお部屋をご覧になってみませんか?

(タイミングを見計らって、内覧を促しましょう。初期応対の目的は案内に出ることだと意識します。)


お客様

そうですね。見てみよう!


営業マン

ありがとうございます!

それでは、お車をご用意して参りますので少々お待ち下さいませ。


初期応対は一連の営業のプロセスの中で、最も大切な部分です。ここでの対応を誤ってしまうと、お客様からの信頼を失い、後に追客の連絡をしても電話を取ってもらえない・・メールの返信がない・・といった状態に陥りがちです。
短い時間で信頼関係を築き、次のステップである案内へと促します。

新人の方は自信がなく、声が小さく元気のない応対になりがちです。
失敗しても良いので、まずは明るく元気よく対応することを重視して、取り組みましょう。