賃貸不動産営業向上委員会

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トラブルになってしまったら・・・・クレーム対応心得

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【トラブルになってしまったら・・・・クレーム対応心得】


初期段階で対応を誤ると、最初はサービスリクエストやメッセージであったものが、こじれて相手を喧嘩腰にさせ、大きなトラブルに発展してしまいます。


そうなると、さらに対応が難しくなってしまいます。

「企業の対応の悪さ」「返事の遅れ」「無回答」「説明不足」が苦情の原因の大半です。どれも初期段階で防ぐことができるものなのです。

 

 

クレーム対応の心構え

 


真摯に以下の2点を行うようにして下さい。

「お客様の苦情を十分に聞く」

「迷惑をお掛けしたことを部分謝罪する」

この2点を済ませたあと、クレームの内容を上司や担当者に正確に伝え、解決を委ねるようにしてください。

 

 

 全面謝罪はキケン。まずは部分謝罪を。

 
 クレームの際、お客様はまず「謝罪」を求めています。
ただ、何の前置きもなく全面謝罪してしまうと、「全面的に非を認めた」と受け止められ、お客様の要求をすべて受け入れざるをえなくなり、非常に危険です。


 そこで「部分謝罪」のスキルを使います。

「○○について、ご迷惑をおかけいたしました。」というように対象を限定して謝罪します。「部分的に謝る」ことで謝罪すべきポイントが明確になり、クレームを拡大させない効果もあります。

 

 

復唱して受け止める。

 

「復唱」はお客様の言葉を受け止め、投げ返すことです。

「私はお客様の発言をしっかり受け止めていますよ」と安心感を与えます。

同時に担当者自身も、お客様の身に起こった事をイメージしやすくなり「お詫びの言葉」も見つけやすくなるのです。

 

「復唱」は「言い間違い」や「聞き間違い」を防ぐことにも繋がります。


  
 感謝・謝罪・共感(マジックフレーズ)

 
「マジックフレーズ」とは不思議な言葉と直訳でき、会話に挟み込むことで、お客様の怒りを和らげる効果のある言葉です。シーン・状況に応じて「感謝」「謝罪」「共感」のマジックフレーズを上手に使って対応しましょう。

  【感謝】のマジックフレーズ例
喜んでいただいて幸いでございます

助かります
貴重なご意見、恐縮でございます
お気遣い感謝いたします
お役に立てて光栄です


  【謝罪】のマジックフレーズ例
ご迷惑をおかけしました
お詫びの言葉もございません
お手数をお掛けいたしました
誠に不行き届きで申し訳ございません
深く反省しております

 

  【共感】のマジックフレーズ例
おっしゃるとおりでございます
ご事情、お察しいたします
ご心配ですよね
  
クッション言葉(マジックフレーズ)+依頼形


 「クッション言葉」とは会話をソフトにして、気持ちを和らげるマジックフレーズです。クレームの受け答えの中では、お客様に事実関係を確認し、お願いする必要が出てきます。質問の「枕詞」に「クッション言葉」を入れることで、質問が尋問的・詰問的になるのを防ぎ、お客様の回答や協力を得やすくなります。
  「クッション言葉」に加えて「○○していただけますか?」と語尾を依頼形にしたお願い表現をすると、会話がよりソフトになり理解・協力が得られやすくなります。

  

【クッション言葉+依頼形】の例


 お差し支えなければ、資料を拝見させていただいてもよろしいでしょうか。
念のため、もう一度確認してもよろしいでしょうか。
申し訳ございませんが、あと10分ほどお時間をいただいてよろしいでしょうか。
失礼ですが、お客様のお名前を教えていただいてよろしいでしょうか。
恐れ入りますが、上司に確認して参りますので、こちらにお座りになって、お待ちいただけますでしょうか。
お手数ですが、こちらにご記入いただけますでしょうか。

 

フィードバック+謝罪・共感
  

「フィードバック+謝罪・共感」を繰り返して「感情問題」に対応します。そうすることで怒っているお客様が徐々にクールダウンし、「ちょっと話をきいてみようか」という気持ちになってくださるのです。

 

 

www.fudousanchintaikojyo.work

 

 

揉めてしまったときの3つの対応

 
1. 人を変える
担当者や責任者に人をかえることで、納得していただけることも少なくありません。


2. 時間を変える
その場ですべてを対応せず、いったん会話を終了して、仕切り直すのも効果的です。ある程度時間をおくことで、お客様も冷静になることもあるのです。


3. 場所を変える
「電話対応から訪問対応へ」「カウンターから応接室へ」など場所を移して謝罪することで、お客様に誠意を感じてもらえることもあります。

 

賃貸のお仕事では、物件の代替が効かずに困ることがあります。

まずはトラブルにならないように、確認しながら業務を進めていくようにしましょう。

また、予想外の事態が発生した場合には、隠さずすぐに連絡・報告・相談するのがトラブル回避のコツです。

 

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

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